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【会話が苦手…(続)】 接客は「話す」のではなく「会話」をするのです

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こんにちは。
川野です。

 

 

今回も会話についてで、前回の続きになります。

 

前回はタモリさん と さんまさん、二人の芸能人を取り上げました。
私が二人を参考にして会話を克服した(自信をつけた)という話でした。

なので今回の記事のことは、この方達から学んだことなんです。

 

 

 

  - 接客する人の、会話の流れ –

 

「会話が苦手だな」と自覚してしまう人は、
たいていが自分の話(ネタ)で盛り上げようと意識し過ぎなんです。

違います。

相手も 
・会話に参加したい
 
 話を聞いてばかりってツライです。つまんないです。
 とはいってもです、興味のない話題、知らない話題に参加する気にはなれません。

 
 
相手は
・興味を持ってもらいたい
 
 自分の話ばかりされては、相手は自分への興味を感じません。
 恋愛も同じですよね。
 あなたが相手に一方的に興味あるだけでなく、相手もあなたに興味があると感じられたら、次の恋愛ステップに進めます。

 
 

ではどうするかというと

自分の話と相手の話、これが少なくとも五分五分
出来れば相手の話の割合を多くします。
 
 
相手に話しを振って、相手に発言させる
  ↓
その発言(返答)を聴く※
  ↓
聴いた発言(返答)について、
こちらがコメントする、又は、それにちなんだ自分の話をする

(※話それますが、聞くのではなく「聴く」。見るのではなく「観る」が接客では必要です。違いを心がけましょう)
 
 

この流れならば、相手にとって自分に関わる話ですから楽しいです。
さらに、あなたに興味を持たれていると感じれます。
(少なくとも興味ない、とは感じない)

 

 

   

 

この図が今言った 「会話の流れ」 です。
接客している、盛り上げる側が行う会話の流れです。

 

同じ話題(ネタ)でも、③が終わったら、また①の振り(違う質問など)と繰り返すことで会話が長くなります。
そして1つの話題でも、内容が濃くて大きくなります。

 

 

 

 


   

 - 話のキッカケ –

 

 

図①にあった「キッカケ探して話しを振る」についてですが

一卓で20分~40分くらい?接客している最中の話題を、
全てその場で考えて話していくのはとっても大変です。

アタフタしてしまいます。

なので、会話を繋げていきます。
会話を伸ばしていきます。
 
 

会話のきっかけは3通り考えられると思います。
 
まず相手が持ち出してきた話題
 

その他は自分からの話題になるのですが、

1つは
自分からネタ振り

「もうクリスマスだね」 ⇒ 「小6までサンタを信じてた」 ⇒ 「いつまで信じてた?」

と話題を振ったとします。
つまらない話題例で申し訳ないですが...

このように自分から話題を出して会話にしていくキッカケ。
(そして図のように最後は相手に振る)
 
 
もう一つは
会話の流れから

客 「娘のクリスマスプレゼント何にしよう」
とお客さんが発言したとします。

この話しについてコメントします。
続けてさっきの話題を出します。「クリスマスといえばさ」⇒「小6までサンタを信じてた」⇒「いつまで信じてた?」
という感じにつなげます。
 「小4くらまで信じてた」
これにコメントすれば、また話を繋げられます。

 

話のキッカケ探しって、意外と多くあるので実は簡単です。

そして話を繋げていけば、会話なんて悩むほどのものじゃありません。

 

   

 

 

会話に苦手意識がある人は「何を話そう。何を話そう。」と
話題を出すことに必死になってしまいます。

しかし、1つのことを会話してしまえば、そこには次の話のキッカケが多く存在します。
そこから拾いましょう。慌てることがなくなります。
会話の時間も、長く稼げちゃいます。

どんどん相手に発言させてしまうのです。
そこから拾っていきましょう。
 
 
【会話術】というと、
「自分の話し方」などと考えがちですが、

実は「相手に話させる技術」 が会話術 だと思います。

 

 

 - 上手な話の聴き方 –

 

 

図の②にあった 「相手の発言を聴く」 についてです。

相手に話させるだけじゃダメで、大事なのがその聴き方。
相槌です。

「うん。うんうん。」と…

 

これだけのことですが、わざとらしく無いこと、テンポ、タイミング、強弱
と、意外と深いんです。
 
 

相槌については文章で説明しにくいので、上手い人を真似たり、
工夫して訓練するようにしてください。

1つだけ例えが思いつきました!

お客さんが話している最中でも、お酒のなくなったグラスにはお酒を作りますよね。

グラスを拭いて → アイスを入れて → 酒を入れて → 割りものを注いで → マドラーで回す → コースターを拭いてグラスを置く

 

この最中に下を向いて 「うん。うん。」 「へ~!」
としているよりも

話しのどこかのタイミングで‘手を止め’ ‘目を合わせ’
そうしながら 「へ~!」 とか 「うんうんうん」 とか相槌すると
テンポがマンネリでなく、わざとらしくありません

タイミングも逃さず、強弱もつき
相手は「聴いてくれてるな」という印象を持ちますよね。
下向いて、手を動かしっぱなしで「うんうん」という相槌よりも。

 

お酒は素早く用意する必要があります。
でも要所要所、たった2、3秒間だけ手を止めて、目を見て、
そんな話しの聴き方をするだけで相手は気持ちよく話せます。
 

相槌が達者な聞き上手になれば
相手が話し易くなり、もっと話してくれるようになります。

ということは会話が楽になってきます。

「聴く」というスキルは、会話にはとても大切です。

 
 
図の③については次回にします。

話しを振って ⇒ 話を聴いて

そのあと、それに対してのコメントや自分の話しをして一つの会話になります。
そのことについてです。

 

今晩もがんばってください!

 
Takeshi Kawano.

 
 


   

 

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(投稿日:2015年02月02日)

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株式会社Ligna. 代表取締役

  • 「Club Diary」代表&開発者
  • 「夜蝶の部屋」講師(DMM.comサロン)

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